Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее

CX-менеджер

профессия

Курс — первый шаг в новую профессию для специалистов, которые хотят начать работать в сервисных отделах крупных и средних компаний

Менеджер клиентского опыта

Старт второго потока:
36 ак. часов или 3 месяца
Уроки в записи, практика и встречи с экспертами
Удостоверение о повышении квалификации и сертификат участника
16 июля
Программа повышения квалификации, которая поможет быстро войти в профессию CX-менеджера и начать работать в сервисном отделе крупной или средней компании.

Благодаря обширной экспертизе преподавателей на курсе, вы обретете целостное понимание о профессии и освоите самые актуальные инструменты по работе с впечатлениями клиентов.
01
Встречи с экспертами
и трекинг
02
Создание основы
для дальнейшего роста
03
Обучение у практикующих экспертов — CX-менеджеров и руководителей крупных компаний
04
Помощь фасилитаторов в успешном завершении курса
05
Возможность получить вакансию в хорошей компании
06
Быстрый вход в новую профессию
07
Приобретение базовых
компетенций CX-специалиста
08
Баланс теории и практики
09
Нетворкинг-вечеринка для студентов и преподавателей по окончанию курса на площадке ЦДМ
Для чего нужен менеджмент клиентского опыта?
Работа менеджера по клиентскому опыту в компании направлена на достижение ряда ключевых результатов, которые в совокупности способствуют повышению слаженности усилий в команде, росту удовлетворенности клиентов и их лояльности к бренду. Улучшение этих показателей в конечном итоге ведёт к укреплению позиций компании на рынке и повышению её устойчивости
После прохождения курса учащийся имеет компетенции CX-специалиста, который умеет:
Управлять проектами по улучшению клиентского опыта): выстраивает внутри компании путь от «текущего состояния» (какой опыт сейчас формируется у клиента) до «желаемого» (какой опыт необходимо формировать)
(1)
(2)
(6)
(5)
(4)
(3)
Организовывать исследования и управлять ими
Правильно собирать и анализировать данные по клиентскому опыту
Строить гипотезы по улучшению пользовательского опыта и проверять их
Выявлять проблемы в клиентском опыте, планировать и контролировать их устранение
Знает, как обосновать важность конкретных улучшений для клиента и для бизнеса
Что еще делает менеджер по клиентскому опыту?
Обучает персонал: даёт рекомендации и проводит тренинги для сотрудников, работающих непосредственно с клиентами для улучшения качества обслуживания
Сотрудничает с другими отделами и функциями: выстраивает командное взаимодействие с отделами маркетинга, продаж, продуктовой разработки и поддержки для обеспечения согласованности клиентского опыта
(1)
(2)
Курс будет полезен Junior специалистам из различных сфер
Преимущества менеджмента клиентского опыта
Повышение уровня лояльности и снижение оттока клиентов. Укрепление отношений с клиентами и повышение их лояльности к бренду
Создание безупречного клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с компанией, от первого контакта до послепродажного обслуживания, сохранит и преумножит ваших клиентов
Увеличение продаж и дохода. Понимание потребностей и предпочтений клиентов помогает в разработке маркетинговых кампаний и предложений, которые стимулируют дополнительные продажи и повторные покупки
Использование качественной обратной связи от клиентов для непрерывного улучшения продуктов, услуг и процессов в компании
(1)
(2)
(3)
(4)
Формирование репутации клиентоцентричного бренда ведёт к привлечению новых клиентов и общему росту доверия к бренду
(5)
Как проходит онлайн обучение?
Вы будете учиться в онлайн формате: просматривайте уроки в записи в любое удобное для вас время. Чтобы закрепить полученные знания и навыки, выполняйте практические задания и получите обратную связь от куратора программы
Занятия
Подключайтесь к занятиям сразу после оплаты курса с телефона, ноутбука или планшета
Практика
Обратная связь
Удостоверение, сертификат и цифровой бейдж Credly
Выполняйте домашние задания к назначенному дедлайну и присылайте их на проверку куратору
Получите советы и рекомендации куратора к вашей работе
Заберите три артефакта после выполнения всех практических заданий и финальной работы
Инструменты,
которые вы освоите
Глубинные интервью
JTBD-исследования
Аналитические модели
UX-тесты
Диагностические сессии
Метод ICE
CX-метрики (NPS, CSI)
Персона-модель
CJM
Анализ пути клиента
Основы трендвотчинга
Карта стейхолдеров
Наши эксперты
  • Мария Сташенко
    Директор АНО «Центр дизайн-мышления в Москве», основатель Лаборатории клиентского опыта Wonderful
    20 лет опыта в области практики дизайн-мышления и человеко-ориентированной разработки.

    Автор Harvard Business Review, выпускник d. school, Staffordshire University и Hochschule Anhalt, факультета философии и политологии СПбГУ.

    Более 1200 проектов в области исследований, проектирования и обучения клиентоцентричным инструментам и стратегиям.
  • Антон Бессонов
    Лидер UX-исследований Лаборатории Wonderfull и фасилитатор Центра Дизайн-мышления
    Эксперт в области проектирования пользовательского опыта. Дизайнер общественных пространств и архитектор малых форм, преподаватель, продюсер городских проектов.

    Работал с компаниями Mastercard, Danone, Яндекс, X5 Group, Банк «Открытие», Tele2, Правительство Москвы, Росмолодёжь и другими.
    Общий опыт работы в индустрии дизайна более 15 лет.
  • Умида Хамраева
    Директор по Клиентскому опыту ХОЛОДИЛЬНИК.РУ
    Работала в таких компаниях как Раппорто, SCARPEL, Gett, Mitto.

    Была консультантом для разных компаний в отраслях edtech, fintech, медицина и гостеприимства.

    Порядка 20 лет помогает строить компаниям по всему миру клиентский сервис, цифровой продукт, находить и внедрять сервисы, которые их отличают на рынке, аккуратно интерпретировать поведение клиентов и результаты различных исследований.
  • Максим Акулич
    Руководитель отдела исследования и улучшения клиентского опыта в МТС
    Выстроил концепцию управления клиентскими путями в продуктовой разработке МТС. Проводит meet up и обучения по проектированию клиентского пути.

    Эксперт в области проектирования клиентских путей и UX/UI исследований клиентского опыта в диджитал продуктах.
    Занимался развитием исследовательских компетенций в продуктовых командах.

    Проводил исследования для МТС, КИОН, Тикетлэнд, NUUM, Ростелеком, Билайн.
  • Анна Беликова
    Практик по организации и развитию процессов для создания качественного клиентского опыта
    Более 10 лет в Customer Experience в различных компаниях, в том числе и в международных корпорациях на российском рынке (Volkswagen Group, Orange Business Service), также есть опыт работы в Middle East (Ebrahim Khalil Kanoo. Бахрейн).

    Прошла путь от Исследователя клиентской удовлетворённости до Руководителя CX-направления, поработала в различных индустриях b2c и b2b: автомобильный, телеком, металлургия, IT.

    Провела более 100 внутренних тренингов по CX в общей сложности для более 2000 сотрудников, 2011—2023 гг.
    Спикер конференций Customer Day, дважды член жюри CX Forum Awards в 2019—2020 гг.
  • Дания Сякина
    Исполнительный директор в департаменте развития клиентского опыта Газпромбанк
    Более 10 лет опыта в аналитике в крупных российских компаниях (Simple Group, Mercury, Доброфлот, Кухни Мария).

    2 года в аналитике клиентского опыта в банке.

    Опыт в CX: разработала и внедрила отчетность по основным показателям клиентского опыта, эффективно спроектировала модель влияния показателей лояльности на отток, показателей лояльности на уровень жалоб в банке, разработала модели прогнозирования показателей с учетом внешних и внутренних факторов влияния.
  • Роман Нохрин
    CX-lead ГК ФСК , спикер, автор курсов по личным финансам
    Руководитель управления контроля качества, исследований и повышения лояльности.

    Ранее работал более 15 лет в банковской индустрии: прошел путь от специалиста отделения до управляющего в Альфа-Банке. Затем отвечал за проект «обучение клиентов финансовой грамотности» и разработку новых продуктов для физических лиц.

    Сформировал команду, отвечающую за несколько направлений — от стандартизации и исследований до редизайна ключевых бизнес-процессов и развития CRM-системы.

    Спикер и модератор профессиональных форумов (СХ World Forum, Клиентский опыт для бизнеса, WOW-сервис и др)
  • Наталья Бережная
    Практик по формированию и развитию клиентского опыта
    Сертифицированный тренер по сервис-дизайну.

    Обучаю команды создавать продукты, которые любят и ценят клиенты.

    В качестве ментора и коуча работаю с продуктовыми командами.
    Бизнес-коуч. Коучинговое сопровождение руководителей и собствеников бизнеса.

    Предпринимательский и управленческий опыт в качестве со-основателя и руководителя собственных компаний более 20 лет, в т. ч. в области оптово-розничной торговли ТНП, в строительно-производственной и топливной компаниях.
  • Анна Бирюкова
    Начальник Управления исследований и сервис-дизайна дирекции по клиентскому опыту в Газпромбанке
    Background: продуктовый маркетинг, аналитика, исследования. Более 14 лет в клиентском опыте.

    Эксперт в построении CX с нуля.

    Работала в CX МТС и Билайн.

    Лауреат CX World Awards сезона 2021/2022.

    Практик дизайн-мышления, руководитель лаборатории клиентского опыта «СервисЛаб» в Газпромбанке.
  • Екатерина Михалевич
    Эксперт в сфере стратегического маркетинга и управления
    потребительским опытом, более 15 лет
    Лектор в институте опережающих технологий «Школа ИКС, ДГТУ». В копилке моих студентов более 3млн. руб в виде выигранных грантов

    Улучшала потребительский опыт в ИКЕА и МЕГА.

    В World Class и Fitron внедрила репутационный маркетинг.
    Руководила разработкой социально значимого сервиса для РЖД, центр содействия маломобильным гражданам.

    Cтепень mini MBA «Управление маркетинговой деятельностью».
    Сертифицированный наставник для предпринимателей и маркетологов (Сибирская академия наставников).

    Член общественного движения предпринимателей «ОПОРА РОССИИ».
Примеры
работ участников
Программа онлайн-курса
Блок 1. Основы клиентского опыта
Урок 1. Менеджмент клиентского опыта: термины и ключевые идеи
· Кто такой менеджер по клиентскому опыту?
· История развития управления клиентским опытом
· Необходимость работы с клиентским опытом в современных реалиях
· Важность исследования и развития клиентского опыта в организации
· Работа в команде и вовлечение сотрудников

Урок 2. Что такое клиентский опыт сегодня? От поведения потребителя до анализа клиентского опыта
· Клиентоориентированность, клиентоцентричность и человекоцентричность
· Философия ведения клиентоцентричного бизнеса
· Эмпатия и понимание клиента
· Сегментирование аудитории
· Соцдем. и моделирование персон
· Жизненные ситуации клиентов

Урок 3. Стратегия управления клиентским опытом и клиентоцентричная трансформация
· Забота о пользователе на уровне компании
· Клиентоцентричная модель управления бизнесом
· Постоянное улучшение клиентского опыта, итерационная работа
· Персонализация опыта

Урок 4. Что такое клиентский опыт сегодня? Клиент: основные подходы к профилированию клиентов
· Важность изучения клиентов и связь стратегии с практическими · инициативами клиентского опыта
· Способы сегментации клиентов
· Использование в работе уже имеющейся информации

Урок 5. Консультация по блоку + фасилитация
Что вы получите
Зарегистрируйтесь на курс
Записи лекций
Домашние задания
Проверка домашних заданий
Обратная связь от куратора
Три артефакта, подтверждающих знания
416 000 ₸
старт 16 июля
После прохождения курса вы получите:

  • Удостоверение о повышении квалификации (при наличии диплома о среднем или высшем профессиональном образовании по окончанию программы вы получаете удостоверение о повышении квалификации)

  • Именной сертификат о прохождении курса

  • Приглашение оформить международный цифровой бейдж
У нас прошли обучение
Made on
Tilda