CX-менеджер

профессия

Курс — первый шаг в новую профессию для специалистов, которые хотят начать работать в сервисных отделах крупных и средних компаний

Зарегистрироваться

Менеджер клиентского опыта

Старт второго потока:

36 ак. часов или 3 месяца

Уроки в записи, практика и встречи с экспертами

Удостоверение о повышении квалификации и сертификат участника

3 декабря

Программа повышения квалификации, которая поможет быстро войти в профессию CX-менеджера и начать работать в сервисном отделе крупной или средней компании.

Благодаря обширной экспертизе преподавателей на курсе, вы обретете целостное понимание о профессии и освоите самые актуальные инструменты по работе с впечатлениями клиентов.

01

Встречи с экспертами
и трекинг

02

Создание основы
для дальнейшего роста

03

Обучение у практикующих экспертов — CX-менеджеров и руководителей крупных компаний

04

Помощь фасилитаторов в успешном завершении курса

05

Возможность получить вакансию в хорошей компании

06

Быстрый вход в новую профессию

07

Приобретение базовых
компетенций CX-специалиста

08

Баланс теории и практики

09

Нетворкинг-вечеринка для студентов и преподавателей по окончанию курса на площадке ЦДМ

Для чего нужен менеджмент клиентского опыта?

Работа менеджера по клиентскому опыту в компании направлена на достижение ряда ключевых результатов, которые в совокупности способствуют повышению слаженности усилий в команде, росту удовлетворенности клиентов и их лояльности к бренду. Улучшение этих показателей в конечном итоге ведёт к укреплению позиций компании на рынке и повышению её устойчивости

После прохождения курса учащийся имеет компетенции CX-специалиста, который умеет:

Управлять проектами по улучшению клиентского опыта): выстраивает внутри компании путь от «текущего состояния» (какой опыт сейчас формируется у клиента) до «желаемого» (какой опыт необходимо формировать)

(1)

(2)

(6)

(5)

(4)

(3)

Организовывать исследования и управлять ими

Правильно собирать и анализировать данные по клиентскому опыту

Строить гипотезы по улучшению пользовательского опыта и проверять их

Выявлять проблемы в клиентском опыте, планировать и контролировать их устранение

Знает, как обосновать важность конкретных улучшений для клиента и для бизнеса

Что еще делает менеджер по клиентскому опыту?

Обучает персонал: даёт рекомендации и проводит тренинги для сотрудников, работающих непосредственно с клиентами для улучшения качества обслуживания

Сотрудничает с другими отделами и функциями: выстраивает командное взаимодействие с отделами маркетинга, продаж, продуктовой разработки и поддержки для обеспечения согласованности клиентского опыта

(1)

(2)

Курс будет полезен Junior специалистам из различных сфер

Преимущества менеджмента клиентского опыта

Повышение уровня лояльности и снижение оттока клиентов. Укрепление отношений с клиентами и повышение их лояльности к бренду

Создание безупречного клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с компанией, от первого контакта до послепродажного обслуживания, сохранит и преумножит ваших клиентов

Увеличение продаж и дохода. Понимание потребностей и предпочтений клиентов помогает в разработке маркетинговых кампаний и предложений, которые стимулируют дополнительные продажи и повторные покупки

Использование качественной обратной связи от клиентов для непрерывного улучшения продуктов, услуг и процессов в компании

(1)

(2)

(3)

(4)

Формирование репутации клиентоцентричного бренда ведёт к привлечению новых клиентов и общему росту доверия к бренду

(5)

Как проходит онлайн обучение?

Вы будете учиться в онлайн формате: просматривайте уроки в записи в любое удобное для вас время. Чтобы закрепить полученные знания и навыки, выполняйте практические задания и получите обратную связь от куратора программы

Занятия

Подключайтесь к занятиям сразу после оплаты курса с телефона, ноутбука или планшета

Практика

Обратная связь

Удостоверение, сертификат и цифровой бейдж Credly

Выполняйте домашние задания к назначенному дедлайну и присылайте их на проверку куратору

Получите советы и рекомендации куратора к вашей работе

Заберите три артефакта после выполнения всех практических заданий и финальной работы

Получить полную программу

Инструменты,
которые вы освоите

Глубинные интервью

JTBD-исследования

Аналитические модели

UX-тесты

Диагностические сессии

Метод ICE

CX-метрики (NPS, CSI)

Персона-модель

CJM

Анализ пути клиента

Основы трендвотчинга

Карта стейхолдеров

Наши эксперты

Мария Сташенко

Директор АНО «Центр дизайн-мышления в Москве», основатель Лаборатории клиентского опыта Wonderful

20 лет опыта в области практики дизайн-мышления и человеко-ориентированной разработки.

Автор Harvard Business Review, выпускник d. school, Staffordshire University и Hochschule Anhalt, факультета философии и политологии СПбГУ.

Более 1200 проектов в области исследований, проектирования и обучения клиентоцентричным инструментам и стратегиям.
Антон Бессонов

Лидер UX-исследований Лаборатории Wonderfull и фасилитатор Центра Дизайн-мышления

Эксперт в области проектирования пользовательского опыта. Дизайнер общественных пространств и архитектор малых форм, преподаватель, продюсер городских проектов.

Работал с компаниями Mastercard, Danone, Яндекс, X5 Group, Банк «Открытие», Tele2, Правительство Москвы, Росмолодёжь и другими.
Общий опыт работы в индустрии дизайна более 15 лет.
Умида Хамраева

Директор по Клиентскому опыту ХОЛОДИЛЬНИК.РУ

Работала в таких компаниях как Раппорто, SCARPEL, Gett, Mitto.

Была консультантом для разных компаний в отраслях edtech, fintech, медицина и гостеприимства.

Порядка 20 лет помогает строить компаниям по всему миру клиентский сервис, цифровой продукт, находить и внедрять сервисы, которые их отличают на рынке, аккуратно интерпретировать поведение клиентов и результаты различных исследований.
Максим Акулич

Руководитель отдела исследования и улучшения клиентского опыта в МТС

Выстроил концепцию управления клиентскими путями в продуктовой разработке МТС. Проводит meet up и обучения по проектированию клиентского пути.

Эксперт в области проектирования клиентских путей и UX/UI исследований клиентского опыта в диджитал продуктах.
Занимался развитием исследовательских компетенций в продуктовых командах.

Проводил исследования для МТС, КИОН, Тикетлэнд, NUUM, Ростелеком, Билайн.
Анна Беликова

Практик по организации и развитию процессов для создания качественного клиентского опыта

Более 10 лет в Customer Experience в различных компаниях, в том числе и в международных корпорациях на российском рынке (Volkswagen Group, Orange Business Service), также есть опыт работы в Middle East (Ebrahim Khalil Kanoo. Бахрейн).

Прошла путь от Исследователя клиентской удовлетворённости до Руководителя CX-направления, поработала в различных индустриях b2c и b2b: автомобильный, телеком, металлургия, IT.

Провела более 100 внутренних тренингов по CX в общей сложности для более 2000 сотрудников, 2011—2023 гг.
Спикер конференций Customer Day, дважды член жюри CX Forum Awards в 2019—2020 гг.
Дания Сякина

Исполнительный директор в департаменте развития клиентского опыта Газпромбанк

Более 10 лет опыта в аналитике в крупных российских компаниях (Simple Group, Mercury, Доброфлот, Кухни Мария).

2 года в аналитике клиентского опыта в банке.

Опыт в CX: разработала и внедрила отчетность по основным показателям клиентского опыта, эффективно спроектировала модель влияния показателей лояльности на отток, показателей лояльности на уровень жалоб в банке, разработала модели прогнозирования показателей с учетом внешних и внутренних факторов влияния.
Роман Нохрин

CX-lead ГК ФСК , спикер, автор курсов по личным финансам

Руководитель управления контроля качества, исследований и повышения лояльности.

Ранее работал более 15 лет в банковской индустрии: прошел путь от специалиста отделения до управляющего в Альфа-Банке. Затем отвечал за проект «обучение клиентов финансовой грамотности» и разработку новых продуктов для физических лиц.

Сформировал команду, отвечающую за несколько направлений — от стандартизации и исследований до редизайна ключевых бизнес-процессов и развития CRM-системы.

Спикер и модератор профессиональных форумов (СХ World Forum, Клиентский опыт для бизнеса, WOW-сервис и др)
Наталья Бережная

Практик по формированию и развитию клиентского опыта

Сертифицированный тренер по сервис-дизайну.

Обучаю команды создавать продукты, которые любят и ценят клиенты.

В качестве ментора и коуча работаю с продуктовыми командами.
Бизнес-коуч. Коучинговое сопровождение руководителей и собствеников бизнеса.

Предпринимательский и управленческий опыт в качестве со-основателя и руководителя собственных компаний более 20 лет, в т. ч. в области оптово-розничной торговли ТНП, в строительно-производственной и топливной компаниях.
Анна Бирюкова

Начальник Управления исследований и сервис-дизайна дирекции по клиентскому опыту в Газпромбанке

Background: продуктовый маркетинг, аналитика, исследования. Более 14 лет в клиентском опыте.

Эксперт в построении CX с нуля.

Работала в CX МТС и Билайн.

Лауреат CX World Awards сезона 2021/2022.

Практик дизайн-мышления, руководитель лаборатории клиентского опыта «СервисЛаб» в Газпромбанке.
Екатерина Михалевич

Эксперт в сфере стратегического маркетинга и управления
потребительским опытом, более 15 лет

Лектор в институте опережающих технологий «Школа ИКС, ДГТУ». В копилке моих студентов более 3млн. руб в виде выигранных грантов

Улучшала потребительский опыт в ИКЕА и МЕГА.

В World Class и Fitron внедрила репутационный маркетинг.
Руководила разработкой социально значимого сервиса для РЖД, центр содействия маломобильным гражданам.

Cтепень mini MBA «Управление маркетинговой деятельностью».
Сертифицированный наставник для предпринимателей и маркетологов (Сибирская академия наставников).

Член общественного движения предпринимателей «ОПОРА РОССИИ».

Примеры
работ участников

Программа онлайн-курса

Блок 1. Основы клиентского опыта
Урок 1. Менеджмент клиентского опыта: термины и ключевые идеи
· Кто такой менеджер по клиентскому опыту?
· История развития управления клиентским опытом
· Необходимость работы с клиентским опытом в современных реалиях
· Важность исследования и развития клиентского опыта в организации
· Работа в команде и вовлечение сотрудников

Урок 2. Что такое клиентский опыт сегодня? От поведения потребителя до анализа клиентского опыта
· Клиентоориентированность, клиентоцентричность и человекоцентричность
· Философия ведения клиентоцентричного бизнеса
· Эмпатия и понимание клиента
· Сегментирование аудитории
· Соцдем. и моделирование персон
· Жизненные ситуации клиентов

Урок 3. Стратегия управления клиентским опытом и клиентоцентричная трансформация
· Забота о пользователе на уровне компании
· Клиентоцентричная модель управления бизнесом
· Постоянное улучшение клиентского опыта, итерационная работа
· Персонализация опыта

Урок 4. Что такое клиентский опыт сегодня? Клиент: основные подходы к профилированию клиентов
· Важность изучения клиентов и связь стратегии с практическими · инициативами клиентского опыта
· Способы сегментации клиентов
· Использование в работе уже имеющейся информации

Урок 5. Консультация по блоку + фасилитация

Что вы получите

Зарегистрируйтесь на курс

Записи лекций

Домашние задания

Проверка домашних заданий

Обратная связь от куратора

Три артефакта, подтверждающих знания

416 000 ₸

старт 3 декабря

После прохождения курса вы получите:

Удостоверение о повышении квалификации (при наличии диплома о среднем или высшем профессиональном образовании по окончанию программы вы получаете удостоверение о повышении квалификации)

Именной сертификат о прохождении курса

Приглашение оформить международный цифровой бейдж

У нас прошли обучение